NNA株式会社

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2015年 vol.46

往復ハガキでアフターメンテナンス

先日、友人の田中さん(仮称)が話してくれた。

彼は2年前に新築一戸建ての家を買った。
リビングで家族とゆっくり過ごしたいと思い、
家具屋さんにオーダーメイドで無垢のダイニングテーブルを造ってもらった。

彼にとっては高額な買い物だった。

しばらくして、家具屋の店主からお礼のハガキが届いた。
それから半年に一度、必ず家具屋さんから絵ハガキが送られてきた。

絵ハガキには毎回返信用のハガキがついていた。

ハガキには
「天然無垢素材を使用しているため場所によってはささくれが出る事もあります。
無垢の木は年月が経てば日焼けをしたり、艶がなくなったりすることもあります。
困ったことがあったらこのハガキを送ってください」と書いてあった。

ある日、彼の奥さんが
「ささくれが出ました」と書いてハガキを出した。
数日後、家具屋さんから荷物が届いた。

箱を開けてみるとオイルとメンテナンス方法の書いた手紙が入っていた。

彼がネットで調べたらオイルは1万円もする商品だった。
びっくりした。

彼は家具屋さんの早くてきっちりとした対応に感心した。

ちょうど椅子も欲しいと思っていたので、
同じ買うのであればこの家具屋さんにしようと奥さんと相談して決めた。

お客さまから忘れられないように
継続的にハガキを出している家具屋は
業界全体の3%程度
(「ハガキで売上げを伸ばす方法」
竹田陽一著より)

つまりトップ3%の取り組みだ。

一度お買い上げいただたお客さまを忘れてはいけないし
同時にお客さまからも忘れられてはいけないと感じた。

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