NNA株式会社

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2016年 vol.49

なぜ、東急ハンズは選ばれるのか?

福岡駅の東急ハンズへ買い物にいった。

エスカレーターに乗ったらハンズのユニフォームを着た人が立っていた。
私が「紳士用の靴紐は何階にありますか?」と尋ねると
「4階にあります」と即座に回答してくれた。

「これはすごい!」と思い「携帯のイヤホンは何階の売り場ですか?」と
尋ねると「5階にありますよ」とこれまた即座に対応してくれた。

「何年ほど勤めているのですか?」と聞くと、
「ハンズ新宿店で3年勤めて、その後ハンズ福岡店で5年勤めています」教えてくれた。

さすがベテランの店員さんだ。

4階の靴紐売り場へ向かった。
探していた靴紐を持ってレジに並んだ。
レジ担当の女性の名札に実習生と書いてあった。

意地悪かもしれないけど試しに尋ねてみた(笑)
「あの〜。携帯のイヤホンを探しています。
売り場は何階ですか?」
レジ担当の女性実習生はどう答えるだろう?

「ちょっとお待ちください」と売り場責任者に聞いてきたりして、
待たされることが少なからずある。

しかし、実習生はすぐさま「5階です」と教えてくれた。

さすが!
東急ハンズが選ばれる理由がよくわかる。

お客を待たせない!
その対応が嬉しい。

さて、通常、業務を行っているとお客さまが尋ねてくることは概ね想定できる。
空港バス乗り場に近い居酒屋なら「次のバスの時間は何時ですか?」とか、
観光地のホテルなら「お勧めの和食のお店は?」といった具合に。

しかし全員が即座にお客さまに答えられるかというと、そうでもない。

ランチェスター戦略顧客対応ではお客さま満足度を高める前に、
お客さまへ不便をかけていることを見つけて解消せよとある。

以上のことから考えると
お客さまから質問されてわからなかったことや困ったことを
社内で出し合って共有するといい。

それが顧客への不便解消、満足度アップにつながるのである。

 

 

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