NNA株式会社
〒530-0041
大阪市北区天神橋3-2-10 スリージェ南森町ビル2階
TEL：06-6355-5546 ／
FAX：06-6355-5547
2016年 vol.49
なぜ、東急ハンズは選ばれるのか？
福岡駅の東急ハンズへ買い物にいった。
エスカレーターに乗ったらハンズのユニフォームを着た人が立っていた。
私が「紳士用の靴紐は何階にありますか？」と尋ねると
「4階にあります」と即座に回答してくれた。
「これはすごい！」と思い「携帯のイヤホンは何階の売り場ですか？」と
尋ねると「5階にありますよ」とこれまた即座に対応してくれた。
「何年ほど勤めているのですか？」と聞くと、
「ハンズ新宿店で3年勤めて、その後ハンズ福岡店で５年勤めています」教えてくれた。
さすがベテランの店員さんだ。
４階の靴紐売り場へ向かった。
探していた靴紐を持ってレジに並んだ。
レジ担当の女性の名札に実習生と書いてあった。
意地悪かもしれないけど試しに尋ねてみた（笑）
「あの～。携帯のイヤホンを探しています。
売り場は何階ですか？」
レジ担当の女性実習生はどう答えるだろう？
「ちょっとお待ちください」と売り場責任者に聞いてきたりして、
待たされることが少なからずある。
しかし、実習生はすぐさま「5階です」と教えてくれた。
さすが！
東急ハンズが選ばれる理由がよくわかる。
お客を待たせない！
その対応が嬉しい。
さて、通常、業務を行っているとお客さまが尋ねてくることは概ね想定できる。
空港バス乗り場に近い居酒屋なら「次のバスの時間は何時ですか？」とか、
観光地のホテルなら「お勧めの和食のお店は？」といった具合に。
しかし全員が即座にお客さまに答えられるかというと、そうでもない。
ランチェスター戦略顧客対応ではお客さま満足度を高める前に、
お客さまへ不便をかけていることを見つけて解消せよとある。
以上のことから考えると
お客さまから質問されてわからなかったことや困ったことを
社内で出し合って共有するといい。
それが顧客への不便解消、満足度アップにつながるのである。
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