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2017年 vol.60

顧客との距離を縮める取り組み

羽田から沖縄行きのJALの飛行機に乗った。
本を読み終えた。

客室乗務員から
「恐れ入ります。よろしければ受け取ってもらえませんか?」
と声を掛けられた。

「それはなんですか?」と尋ねると、
「日本航空の千社札(せんじゃふだ)のシールです」といった。

「頂けるのですか?」と訊ねると
「もちろんです。
これは客室乗務員で作った千社札で、
お客さまにより喜んで頂けたらと思いプレゼントしています」と言う。

こんな飛行機に乗ったことがないぞ。

「客室乗務員が自身にとって最も親しみがあるところや、
ゆかりの地と感じる都道府県の千社札をプレゼントしています。」
と弾んだ声で教えてくれた。

これまでに何度も国内線に乗ったけれど
客室乗務員からこうした形で声をかけてもらった経験をしたことがない。

従来の客室乗務員と全く違う対応だ。

興味を持ったので
「どのようにしてこの方法を考えたのですか?」と質問をすると彼女は
「もっとお客さまとの距離を縮めたい!
どうすればいいのか?と客室乗務員全員で考えました」と教えてくれた。

顧客接点の強化だ。
千社札に小さくおきなわと書いてある。

「沖縄にゆかりがあるのですか?」とさらに訊ねると、
彼女は「私は数年前に沖縄で結婚式を挙げました。
とても好きなところなんです」と笑顔で話してくれた。

会話が続いた。
「搭乗しているスタッフ、
客室乗務員の全員が千社札を持っているので気軽にお声かけください」と言って
頭を下げて業務にもどった。

客室乗務員の思いから生まれた取り組み「縁 都道府県・千社札シール」
客室乗務員というと「キビキビ」といった印象があり、
個人的なことで会話を交わす理由もないし、余裕もなさそうに見えていた。

しかし、千社札をきっかけに相手のことを知り、自分のことを話す。
互いの人間的な側面に触れることで親近感は増していく。

それは旅に出て、見知らぬ町で
挨拶をきっかけに仲良くなったような感覚だった。

JAL国内線サービス、客室乗務員の思いから生まれた取り組み。
まさに顧客との距離を縮める。

声をかけられてから、その人のことが他の乗務員よりも気になった。

 

 

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