NNA株式会社

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2011年 vol.10

お客様が喜ぶことを考え行動する

京都にある小さな工務店の社長が教えてくれた。

ある家の屋根修復していたときのことです。

屋根瓦の職人が言いました。
「大将、この屋根の状況をお客さまは知っているのですかね?」

私(工務店の社長)
「知らないだろうな・・・、家を建てて屋根の上にのぼる事はないだろうし、
こんなに傷んでいるなんてこともわからないだろうな」

職人「教えてあげたら安心しますよね」

私(工務店の社長)「そりゃ〜現状がどうなっているのかわかると、安心して頂けるだろうな」

職人「写真を撮ってお客さまに見せてあげましょうよ。
そしてどのように工事をするのかを説明すると、きっと喜んで頂けますよね」

ということから、屋根がどのように傷んでいるのかわかるように何枚も写真を撮りました。
何がどうなっているのか?分かりやすくお客さまに説明をしました。

現状の損傷状況。
工事前のビフォーの様子。
工事後の完成のイメージ。
我々の仕事のこだわりなどを話しました。
そんなことから、職人と話し合いました。

もっとお客様に安心していただくために何ができるだろうか?
お客さまのお宅の近隣の方々に「ご迷惑をおかけしています」とお手紙でお知らせする。

工事のため、たくさんの車両が出入りする。
工事中のほこりで迷惑を掛けることもある。
どれくらいの期間工事を行うのか?
どのような工事をしているのか? 
などをお手紙でお知らせすれば地域のみなさんにも安心していただけるのではないか?と。
一件一件声を掛けお手紙を手配りしました。

屋根修復の工事が終わるころ屋根修復に関わる保証書をつくりました。
これまで保証書を発行したことはありませんでした。

何かトラブルがあればすぐに対応いたします。
ずっとお客さまのお家を守ります。
「○年間保証します」と手書きで書いた保証保証書を発行しました。

工事が終わった時、お客さまが言いました。
「ご丁寧にありがとうございました。私の家の屋根がこんなに傷んでいるのなら、
同じころに家を建てたご近所さんも同じ状況ですよね。ちょっと声を掛けてもいいですか?」

お客さまが近隣のお知り合いのお宅を訪問してくれました。
これまで撮影した写真のファイルや手書きの保証書をもって。
とっても嬉しかったです。

お客さまのおかげで、新しい仕事の契約が3件決まりました。
ありがたいことです。

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ご紹介いただければ、値引きしますと価格で訴求し紹介を依頼した訳でもない。
チラシを撒いて近隣に売り込んだ訳でもない。

ただ・・・工務店の社長と職人は、お客さまに喜んでいただくために考えて行動した。

お客さまに安心していただくことを考える。
喜んでいただくために自分たちに何ができるのか考えて行動する。

そのこたえが、地域で1番にお客さまから選ばれる会社になるのだと
強く思う!

それは同時に地域の人たちとの強い繋がり≠築くことになる。

 

 

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